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アマゾンはヘルスケアのサブスクリプションを正しく理解できるか？

最近のAmazonによるOneMedicalの$3.9B買収のニュースは、プライマリーヘルスケアが「Primeary」ヘルスケアになる可能性を直ちに浮かび上がらせるものです。アマゾンの買収前、OneMedicalはすでに767Kの加入者と健康サービスの購読層（個人は年額199ドルから）を持っていました。アマゾンのリソースは、その次の大きな、全国的なステップに役立つ可能性があります。

Primeary Healthcare」が実現するかどうかは今のところ不明だが、アマゾンはすでに雇用者向けのプライマリーケアブランドのヘルスケアアプリを持っています。その下地はすでにあるのです。ヘルスケアに参入することで、プライムサブスクリプションビジネスを後押しする可能性もあります。Trilliant HealthのSanjula Jain, Ph.D.の引用がそれを要約しています。"注目すべきは、アメリカ人の約44%がAmazon Primeのアクティブ会員である一方、アメリカ最大の医療システムであるHCA Healthcareは、アメリカ人のわずか1%にサービスを提供していることです。"

誰もがこの業界で新しいことに挑戦したいと思っています。2017年に設立されたエンブリーマは、患者が自分のヘルスケアデータをより自由にコントロールできるようにします。CVSでさえ、今週の決算説明会で、年末までにプライマリーケアに参入する予定であることを話しています。

ここでは、アマゾンのようなテクノロジー企業がヘルスケア・アズ・ア・サービスに進出するためには何が必要なのか、という大局的な視点に立ちたいと思います。

それは3つあります。

エクスペリエンス

まず第一に、エクスペリエンスです。なぜ、今までのヘルスケア体験と異なる体験を提供するのでしょうか？なぜなら、予約から、自分に合った質の高い医師を見つけること、好みの薬局で処方箋を受け取ることまで、すべてが手の届く範囲になるからです。今日、新しいプライマリーケア提供者を探したり、予約を取ったりすることがどれだけ苦痛か考えてみてください。

私はOne Medicalのユーザーを何人か知っていますが、多くの人が優れた遠隔医療サービスについて絶賛しています。それは便利なことで、当然のことです。医療業界の利益を維持しながら、顧客のためにコストを削減することができます。健康は財産である」というのはよく聞く話です。患者が自分の医療体験をよりコントロールできるようになることは、良いことでしかありません。

しかし、ヘルス・アズ・ア・サービスを展開することは、見た目よりもはるかに複雑な作業であることに留意してください。もしアマゾンが従業員向けにB2Bの保険ソリューションを提供しようとしたら、プログラムを作成し、50の異なる州の異なる法律を遵守しなければならないでしょう。これは、ヘルスケアに関心を持つ他のテクノロジー企業にとって、時間がかかり、遵守しなければならない規制がたくさんあるという教訓となる。

NetflixやSpotifyのようなビジネスがサブスクリプションで成功を収めたように、ヘルスケア業界も自分たちと同等のものを作ろうとしているのです。消費者が本当に望んでいるのは、参加型医療です。患者のエンゲージメント、そして本質的には体験に焦点を当てた、強力な意味を持つ概念です。このことを考慮し、参加型ヘルスがヘルスケアの新しいアプローチであり、消費者が必要としているものであることを業界に示すスタートアップやサービスが登場するのは、そう先のことではないでしょう。

プライバシー

ヘルスケアに関して、プライバシーは非常に重要です。これは微妙な問題ですが、ヘルスケア企業が患者データの保護に必要なほど多額の投資をしていないことが調査で認められているため、重要な問題です。病院や保険会社のハッキング事件は、特にランサムウェアに代表されるように、ますます一般的になってきています。気休めですが、米国の医療保険の相互運用性と説明責任に関する法律（HIPAA）に準拠するだけでは、ユーザーデータを保護するのに十分ではありません。

そこで、ヘルス・アズ・ア・サービスは、サイバーセキュリティに多額の投資をしているテクノロジー企業から学んだ教訓を、広告主から個人の医療情報を守る約束と融合させることができるのです。ヘルスケアに参入するテクノロジー企業は、顧客のためにプライバシーとセキュリティを構築しなければなりません。

ヘルスケアの大部分は、プライバシーを前提にしています。個人的な医師、看護師、薬局と接する際のプライバシーです。医療情報が第三者に販売されるような「情報ブローカー」のような状況は、誰にとっても最も避けたい事態です。

顧客と長期的な関係を築いているサブスクリプション企業は、顧客が何を求めているかを理解し、何が顧客を維持することにつながるかを理解しています。しかし、医療分野では、お客様が提供する個人情報によって、そもそもその顧客像が確立されています。その情報を非公開にすることは、ヘルス・アズ・ア・サービスに加入している顧客を維持する上で最も重要な責任の一つです。

信頼性

ヘルスケア・プロバイダーは、顧客から認定されたレベルの信頼を享受しており、ユーザーが個人データに関して全業界の中で最も信頼していないと報告しているテクノロジー企業とは対極に存在する存在です。マッキンゼーのレポートによると、調査対象の消費者の44%が医療機関を信頼しているのに対し、テクノロジー企業ではわずか17%にとどまっています。

しかし、医療機関がユーザーシップに至る過程で「信頼」のステージを構築することは、長期的な取り組みとなります。信頼は、安心して任せられると思わせるため、顧客を引き寄せることができます。同様に、信頼を裏切れば、顧客は離れていきます。Thales Groupが実施した調査によると、回答者の70%がデータ漏洩が発生した場合、その企業との取引を停止すると回答しています。このため、信頼性を確立し、サイバーセキュリティに投資し、データ侵害の可能性について率直に説明することは、ヘルスケア・アズ・ア・サービスの信頼を築く上で非常に重要なことなのです。

アマゾンは本当にプライマリーヘルスケアに参入できるのでしょうか？私は、患者を第一に考えることで、そうできると考えています。正しい準備とパートナーシップ、そして同社がすでに持っているプライム会員プログラムによるサブスクリプションと顧客との強力な基盤があれば、アマゾンはジャングルで成功するかもしれないのです。