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Subscribed Weekly「サブスクリプション・エコノミーがCXの世界をどう変えるか」

By Terue Hirai posted 08-13-2021 22:38

  
Subscribed Weekly - 2021/8/7版より

私たちが知っているカスタマー・エクスペリエンス(CX)は終わりを迎えようとしていますが、私たちはこれから起こる変化から学ぶことができます。来年以降、私たちは物理的な製品を中心とした経済から、デジタルとサブスクリプションを中心とした経済へとさらにシフトしていくでしょう。多くの企業が縮小している中、サブスクリプション企業は成長しており、それは消費者業界だけではありません。プラットフォームやSoftware-as-a-Service(サービスとしてのソフトウェア)は、ビジネスを行う上でより重要になってきています。

今後1年間で、物理的な製品を中心とした経済から、デジタルとサブスクリプションを中心とした経済へとさらにシフトしていくでしょう。多くの企業が縮小している中で、サブスクリプション企業は成長しており、それは消費者産業だけではありません。プラットフォームやSoftware-as-a-Service(サービスとしてのソフトウェア)は、ビジネスの運営においてより重要になってきています。

だからこそ、お客様が求めるもの、期待するものに変化があることを企業が認識し、意識することが重要なのです。

より強い関係、より大きな要求

このような環境の中、デジタル・カスタマー・エクスペリエンスの重要性はかつてないほど高まっています。お客様やクライアントは、デジタルサービスの便利さ、即時性に慣れてきています。サブスクリプションモデルは、お客様がさまざまなプランを閲覧し、自分に合ったものを選び、提供内容をパーソナライズできるため、非常に柔軟性があります。お客様は、自分が使用するものをより細かく管理でき、希望に応じてサービスプランを変更することができます。

その代わり、企業は経常的な収入源を得ることができ、計画を立てやすくなります。しかし、満足度の高いカスタマー・エクスペリエンスを継続的に提供することは、困難なことです。サブスクリプションモデルは、より深く、より長い顧客との関係を築くことができますが、その分手間がかかります。サービスは、お客様との関係を維持するために継続的に変化する必要があります。お客様の期待に応えられなければ、すぐにお客様がいなくなり、他の場所へ行ってしまうでしょう。

バックオフィスを制してフロントオフィスを制す

お客様は固定された存在ではなく、日々ニーズが変化するユニークな個人です。では、お客様に合わせてサービスやビジネスを変化させるにはどうすればよいのでしょうか?まず、お客様とビジネスそのものの全体像を把握する必要があります。そのためには、営業、マーケティング、カスタマーエクスペリエンス、リレーションシップマネジメントなどの組織のあり方を統合する必要があります。

万能のソリューションはありません。しかし、組織は、完全に統合されたインテリジェントなインフラストラクチャを目指すべきです。フロントオフィスとバックオフィスを単一の接続されたデータプラットフォームを介して接続するインフラです。そうすれば、カスタマーエージェントが顧客に関するデータを必要としたときに、即座にそれを入手することができます。なぜなら、カスタマーエージェントやソリューションデザイナーに力を与え、彼らがより早く、より成功した意思決定を行えるようにすることが、常に目的であるべきだからです。

かつて、それほど遠くない過去に、CXリーダーにとってバックオフィスの機能はあまり重要ではありませんでした。しかし、技術的な顧客データを迅速に取得し、すべてのインタラクションに情報を提供する必要性が、この状況を変えました。しかし、多くの企業はまだ過去にとらわれています。フロントオフィスとバックオフィスで別々のシステムを使用しており、高額なサードパーティによる統合がなければ連携できません。その結果、在庫、サプライチェーン、サービスなどを顧客のニーズに合わせて管理することができません。

顧客の複雑性の克服

今日の経済状況では、企業にとっては、サービスを提供するためのインフラを構築・維持するよりも、サービスへのアクセスにお金を払う方が安全で効果的です。しかし、サービスプロバイダーは何事も当たり前ではありません。サブスクリプションやAOSの分野はかつてないほど競争が激しく、他社との差別化はますます難しくなっています。だからこそ、サブスクリプション・モデルを運営している、またはサブスクリプション・モデルに移行しようとしているすべての企業には、統一されたインフラが必要なのです。

この記事はBizcommunity.comのCharlotte Adelgaardによって書かれたもので、Industry Diveパブリッシャーネットワークを通じて合法的にライセンスされています。
ライセンスに関する質問はすべて legal@industrydive.com までお願いします。

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