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Subscribed Weekly「最先端のサブスクリプションeコマースのための10の戦略」

By Terue Hirai posted 07-30-2021 17:06

  
Subscribed Weekly - 2021/7/24版より
Amaury de Closset
Limio社 共同創業者

オンラインで定期購入を販売すること、そしてそれをうまく行うことが、かつてないほど重要になっています。COVID-19の影響で実店舗が閉鎖され、リモートワークの世界が到来するずっと前から、定期購入はお客様の期待に応えてきました。Netflixの無料トライアルを3クリックで始められるのに、なぜ店舗に行ったり、電話で話したりして加入するのか?

しかし、COVID-19はその期待をさらに高めました。店舗閉鎖の影響を受けているメディアや通信事業者、ブローカーネットワークの混乱に悩まされている保険会社など、一部の企業にとっては、現在のところオンラインでの販売が唯一の手段となっています。デジタル製品やSaaSであっても、COVID-19がもたらす経済的混乱は、販売員の減少、顧客サービススタッフの減少、そしてセルフサービスの増加を意味します。

良いニュースは、オンラインでの定期購入の販売がかつてないほど簡単になり、アップグレード、キャンセル、更新、支払いから住所、連絡先まで、定期購入をスムーズに運営するために必要な無数の小さな変更を、購読者がセルフサービスで行えるようになったことです。ShopifyやAmazonのような先駆的な企業がEコマースにおける顧客の期待値を設定してくれたおかげで、新しいソフトウェアプロバイダーがサブスクリプションの現状を変え、より良いサブスクライバーの体験をもたらしています。

お客様が王様であるならば、その王様の声は利便性です。購読者の体験は、摩擦がなく、直感的で便利なものになるでしょう。言うは易し、行うは難し。摩擦のないサブスクリプションEコマースは、複雑なデータモデルと気の遠くなるような価格設定、決済のための多くのサードパーティ統合、住所検証、税金計算、チャンネルを希望する加入者の旅など、非常に困難なものです。

サブスクリプションEコマースを成功させるには、Eコマースをオーケストレーターとして考える必要があります。商品、アイデンティティ、請求書、支払い、エンタイトルメントなど、最初の購入から最後の解約まで、オンライン、オフラインを問わず、加入者のライフサイクル全体ですべてを連動させる必要があります。オンラインの世界ですが、コンピュータが「ノー」と言ったからといって、加入者が取り残されるわけではありません。複雑に聞こえますか?そうなんです。さらに、お客様が使用している無数のデバイスやブラウザ、パフォーマンス、信頼性、セキュリティに対するお客様の期待、Apple Payのような革新的な決済手段、GDPRやPCIのような規制コンプライアンスなどが加わります。また、世界進出を目指しているのであれば、法律やローカリゼーションの問題もあります。

では、最先端のサブスクリプションEコマースを実現するにはどうすればよいのでしょうか?ここでは、そのために必要な10のポイントをご紹介します。

1. 明確で分かりやすい価格設定ページ。

Spotify Premium、Hulu、Economistなどのサイトを見ると、価格設定のページは似たような構造になっています。最小限のヘッダー、人目を引くヒーローバナー、3枚のカードできれいに表示されたオファー、そして商品の主な特徴を簡潔に説明したものです。このフォーマットは、簡潔で、情報が豊富で、実用的です。また、オファーは3枚であることが非常に多いことにも注目してください。3は魔法の数字なのです。生命、自由、そして幸福の追求。より薄く、より軽く、そしてより速く。きれいに、はっきりと、簡潔に。また、3つのオファーを比較することで、行動を起こしやすくなります。より多くのオファーがある場合は、別の価格設定ページに掲載しましょう。

2. ローカライズされた、パーソナライズされた価格。

米国のお客様にユーロでの支払いをお願いすることを想像できるでしょうか?国際市場ではドルでの支払いに慣れていますが、これではコンバージョン率が下がります。また、地域別価格設定による価格上昇の可能性を逃しています。地域別価格設定は、地域の市場価値に応じて価格を設定することで、収益を向上させる戦略です。最低でも、主要な通貨をカバーすることを検討するか、2番目に大きな市場の現地通貨を使ってテストを行いましょう。

3. フリクションレスな決済フロー

チェックアウトはコンバージョンの最も熱い戦いの場です。あなたはそれを簡単にすることができますか?お客様が入力しなければならない項目があると、それだけで摩擦が生じ、コンバージョン率が下がります。PayPal、Apple Pay、Google Payなどのウォレットには、通常、必要なデータがすべて保存されています。それ以外の場合は、ユーザー、住所、決済データを統合して、チェックアウト時にできるだけ事前に入力するようにしましょう。そして、特にモバイルでは、チェックアウトをすっきりとしたものにしましょう。目的は、お客様が「支払い」をすることであり、商品の最新機能をすべて読むことではありません。

4. アクション可能な購入体験
4. アクション可能な購入。

購読者が支払った。おめでとうございます。では、すぐにコンテンツにアクセスできるのでしょうか?言うは易し、行うは難しです。課金システム、カスタマーリレーションシップマネジメントシステム、エンタイトルメントシステム、プロビジョニングシステムのすべてが調和していることを確認する必要があります。オンボーディング・エクスペリエンスを適切に行うことは、解約を未然に防ぐために非常に重要です。

5. 便利で包括的なセルフサービス。

2021年のことです。オンラインで契約できるのであれば、キャンセル、アップグレード、ダウングレード、更新、追加、支払いの更新もオンラインでできるはずです。顧客が簡単に利用できるようにするのはもちろんですが、重要なのは、マーケティング担当者がセルフサービスをコントロールできるようにすることです。リテンション(顧客維持)は、セルフサービスを含めたあらゆる場面で行われる戦いです。マーケティング担当者は、何が加入者を定着させるのかを理解するのに最も適しています。

6. スマートな解約体験。

解約体験についてお話しましょう。解約体験は、スマートで、パーソナライズされた、説得力のあるものでなければなりません。それを実現するには、マーケターが最適です。お客様が解約する理由に関する情報を収集し、お客様のデータと解約理由に基づいて、セグメント化された体験を作り、代替商品、特別オファーや割引、関連商品、またはパーソナライズされたコンテンツを表示する必要があります。当社のお客様の中には、解約ファネルにパーソナライゼーション戦略を導入することで、リテンションレートが40%向上した方もいらっしゃいます。

7. アップセルとクロスセル。

多くの場合、最初のサブスクリプションは、あなたの会社の製品をより多く消費するためのゲートウェイとなります。ブロンズからゴールドへのアップグレードであれ、アドオン製品の購入であれ、可能な限りシームレスにしたいものです。ここでもマーケティングは、アップグレードパスと典型的なアップセルをプログラム的に定義し、各購読者が最も関連性の高いオファーを見ることができるようにします。必要なデータはすべて揃っていますので、購入体験は可能な限り1クリックに近いものにしてください。

8. コンバージョン分析とリテンション分析。

もしあなたがダイエットをしていて、食事量を減らして運動量を増やそうとしたら、進捗状況を確認するために体重を測りますよね。サブスクリプションの世界では、アナリティクスなしにコンバージョン戦略やリテンション戦略を導入しても意味がありません。何が効果的で何が効果的でないか、十分な情報に基づいて判断しなければなりません。最適化の実験を始める前に、しっかりとした柔軟なアナリティクス技術スタックを導入する必要があります。

9. オムニチャネル体験。

今日、購読者は、店舗、電話、ウェブ、アプリと、様々な方法で情報を得ることができます。異なる技術スタックによって運営されている異なるエクスペリエンスレイヤーでは、一貫したエクスペリエンスを提供することが難しくなります。顧客サービスは、加入者の閲覧履歴を見ることができますか?顧客は、電話で行った注文をセルフサービスで確認し、それを編集することができるでしょうか?購読者の期待はこれまで以上に高まっており、あなたが点と点を結ぶことを期待しています。

10. コードを変更しない。

加入者向けに最先端のeコマースを提供することは非常に困難です。テクノロジーは大いに役立ちますが、優れた体験の真の担い手は、製品、デザイン、マーケティングの各チームです。コードを書けなくても、購読者の期待に応えるための敏捷性、スピード、柔軟性を必要とするチームは、スプリント計画、QAテスト、リリースの議論に埋没してはいけません。ノーコードツールは、技術者ではないチームに、数週間ではなく数分で、新しい購読者体験、価格設定、プロモーションを迅速に反復、最適化、テストする能力を与え、最も重要な仕事である獲得率と維持率の向上を実現します。

10個の戦略を考えるのは大変だと思うかもしれません。しかし、それはあなただけではありません。オンラインでサブスクリプションを販売するビジネスはますます複雑になっていますが、Limio.comのような最新のクラウドベースのソリューションは、サブスクリプションエコノミーの人気に合わせて、この10年間で劇的に増加しています。より良い、よりスマートなシステムに投資することで、サブスクリプション企業は、銀行に負担をかけることなく、購読者の期待に応える最先端のサブスクリプションeコマースを実現することができます。

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原文は、こちらのリンクよりご参照ください。​​​​​​​​​
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