JZUG（Japan Zuora User Group）ユーザーコミュニティ

アップルのAs-A-Serviceの行方は？ハードウェア企業の目指すべきこと

他の多くの人と同じように、私も先週行われたAppleの年に一度のiPhoneの発表を大きな期待を持って見ていました。私は、その「もう一つ」が、以前書いたような包括的なApple-as-a-Serviceになるのではと、期待していたのです。

しかし、残念なことに、私だけがそうだったわけではありません。想像してみてほしい。次の携帯電話、次のMacbook、iMacに1000ドル以上使うのではなく、単に月額料金を払うだけで、常に最新のハードウェア、サービス、そしてApple Care保険がすべてついてくるのである。これが良いアイデアに聞こえるとしたら、それはそうだからです。

Apple-as-a-Serviceを立ち上げるには絶好の機会だったはずです。もしあなたがAppleで、あなたがリリースするすべての新しいデバイスを購入する熱狂的なファンをすでに持っているとしたら、そこからどのように成長するかについて考えてみましょう。新製品、例えば噂のApple Carを発表することもできますが、素晴らしい製品はそう簡単に現れるものではありません。価格を上げることもできますが、それは新規顧客の数を制限することになり、特に人々が景気を心配するようなときには難しいでしょう。しかも、すでに物価はインフレで上がっている。単純な月額料金でアップルのエコシステム全体にアクセスできる道を作れば、エコシステム全体の普及率は確実に上がります。

最終的に、Apple-as-a-Serviceを提供する最大の理由は、Appleのユーザーに柔軟性を与えることであり、それはサブスクリプションにシフトしようとしている今日の消費者向けハードウェアメーカーが目指すべきものであるはずです。ハードウェアのメンテナンス、アップグレード、保険が含まれ、加入者が自由に機能を追加・削除できる、ユーザー体験に付加価値を与えるサービスをハードウェアと組み合わせれば、最新かつ最高のハードウェアの「所有」と最高のプレミアムサービスの「利用権」がセットで手に入るのです。

実際、AppleのライバルであるGoogleは、まさにこれを実践している。同社のPixel Passは、好きなPixelスマートフォンに加えて、クラウドストレージ、保険、Googleのプレミアムアプリを利用できるサブスクリプションだ。

アップルがいつ最終的に踏み切るかはともかく、ハードウェアメーカーなら今すぐ考えるべき4つのポイントを紹介しよう。

顧客を知り、「製品を売る」意識を捨てる

数ヶ月前、私はニューヨークで、あるハイエンドオーディオハードウェアブランドの創業者兼CEOと朝食をとっていました。彼は、リスニング特性やノイズキャンセリングレベルを変更することができるコンパニオンモバイルアプリをデモンストレーションしました。それは十分に便利なものでした。私はCEOに、このアプリが、顧客によるヘッドフォンの使い方やアプリ内のさまざまな機能など、消費者の行動に関する洞察を提供しているかどうかを尋ねました。

驚いたことに、彼の答えは、ユーザーがハードウェアのさまざまな機能をどのように使っているかについては、何も知らないというものでした。これは、顧客を真に理解し、顧客が毎日使っているであろう機器について、より良い結果を導く方法を学ぶ機会を逸しているのです。

先ほどのオーディオメーカーの例では、顧客がどの機能を最も使っているか、あるいは嫌いな機能さえも知らなかったのです。まだこのような考えを持っている企業やリーダーの皆さん、顧客が何を求めているかではなく、自分が何を求めているかをデザインすることにとらわれてはいけません。顧客のニーズや要求をよりよく理解するために必要なコンパニオンアプリやプラットフォームを構築してください。そうすることで、より良い意思決定が可能となり、最終的にはより良い製品を生み出すことができるのです。

ハードウェアだけでなく、サービスにも注目する

Apple-as-a-Serviceは実現しませんでしたが、イベント後、Verizonは「One Unlimited iPhone」サービスプランを発表しました。Verizonに接続したiPhoneには、すべてのApple Oneプレミアムサービス、さらに他の5人のユーザー用のスポット（年間480ドル相当）が付いています。これは正しい方向への一歩だが、根本的にはキャリアが何十年も前から提供してきた補助金付き価格と何ら変わらない、本質的には融資計画である。

フルパス体験」のアイデアには、端末、アプリ、保守、保険が含まれるはずです。ここでは、「フルパス体験」の立ち上げに成功した柔軟なハードウェアサブスクリプションの確かな実例として、iRobot Select（ロボット掃除機、メンテナンス、消耗品、保証）、Google Pixel Pass（Pixelスマートフォン/有料アプリ/デバイス保護）、Caterpillar（建設車両の安全性とメンテナンス）、Fender Play（楽器の調律とレッスン）、Sonos Radio HD（接続スピーカー用ロスレスHiFiオーディオストリーミングサービス）などが挙げられます。旧来のレンタルモデルでハードウェアそのものを売るだけではいけません。ハードウェアと組み合わせることで、どのようなデジタルサービスを提供できるかを考えるのです。

簡単にする。定期購入の管理が大変なのは魅力的ではない

解約の方法を多くのステップの後ろに隠して、解約することを拒む定期購入ほど面倒なものはありません。ユーザーシップの魅力の一つは、それが簡単であることです。この考えは、顧客のための購読管理について考えるときにも変わるべきではありません。GoogleのPixel Passに興味を持った人は、まず電話機、ストレージ、色、そして下取りに出す古い電話機があるかどうかを選ぶところから始めます。契約はなく、解約して、気に入らなければ電話を返送することができます。簡単ですね。

Pixel Passを利用しているときに、すでにGoogleの有料サービスに加入している場合は、このプランが自動的に古いサービスをキャンセルし、新しいサービスも有効にする。その後、自分の好きなキャリアにスマホを持っていくことになる。どんなハードウェアでも、サブスクリプションはこれくらいシンプルであるべきです。他のメーカーはメモを取るべきでしょう。

Hardware-As-A-Serviceの運営は、外部努力ではなく、内部努力でなければならない

この部分はニュアンスが異なりますが、重要なことでもあります。もしあなたがハードウェアのサブスクリプションを始めたばかりなら、そのための企業努力は社内で行うことを絶対にお勧めします。アップル・カードのようなシナリオは避けなければなりません。つまり、Appleが最近行ったように、社内に財務部門を設置し、加入者の体験を完全に自分のものにするのです。外部の力に頼ることなく自由に反復し、同時に顧客について学び、そのデータを安全に保つことができます。

私はまだ、Apple-as-a-Serviceがいつか、おそらくホリデーシーズンに間に合うようにやってくると希望を抱いています。Googleはすでにこれを実現していますし、Appleは競合他社を長くユニークな機能で逃がすようなことはしません。チョコレート工場の入場券と、スマートフォンとそのアプリの入場券、あなたはどちらを選びますか？私は、次のデバイスのためにフルパスを購入することを楽しみにしています。